服務(wù)窗口是公司對(duì)外服務(wù)的“眼”。客戶對(duì)于公司服務(wù)質(zhì)量的感知，會(huì)從服務(wù)窗口得到直接的反饋。南沙海港業(yè)務(wù)受理室作為公司對(duì)外服務(wù)窗口的群體，一直秉承“客戶為先，服務(wù)一流”的工作準(zhǔn)則。科室以客戶滿意為標(biāo)桿，多項(xiàng)并舉提高服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶的充分認(rèn)可和廣泛贊譽(yù)。
一、無接觸辦單，防疫促產(chǎn)兩不誤
業(yè)務(wù)受理室積極推進(jìn)網(wǎng)上無紙化辦單服務(wù)，讓客戶在家動(dòng)動(dòng)手指，點(diǎn)擊鼠標(biāo)，即可完成業(yè)務(wù)辦理。在疫情防控期間，對(duì)于減少人員聚集，保質(zhì)保量地促進(jìn)生產(chǎn)，發(fā)揮了重要的作用。
推行無紙化辦單服務(wù)，還為客戶節(jié)省了大量成本。經(jīng)估算，通過無紙化辦單服務(wù)，2018年至今約節(jié)約單證704萬張，也為公司節(jié)省人力資源投入，累計(jì)節(jié)省成本750萬元。同時(shí)，客戶的運(yùn)輸計(jì)劃安排也變得更有時(shí)效性，人員安排更加靈活，項(xiàng)目持續(xù)推進(jìn)為客戶帶來了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
二、勤練“內(nèi)功”，以“賽”促優(yōu)
為了提高員工整體服務(wù)水平，滿足客戶對(duì)于業(yè)務(wù)辦理高效性的要求，業(yè)務(wù)受理室積極開展各類組內(nèi)競(jìng)賽，相繼推出了“COV改港”競(jìng)賽、“DR辦單”競(jìng)賽、“駁船業(yè)務(wù)”競(jìng)賽等。通過以“競(jìng)”促學(xué)，以“賽”促優(yōu)，促進(jìn)科室員工整體服務(wù)水平邁上新臺(tái)階，打造出一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)優(yōu)良的高水平隊(duì)伍，點(diǎn)亮公司對(duì)外服務(wù)窗口的品牌。
三、文明“上崗”，線上線下解答疑難。
針對(duì)初次來臨南沙港，對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程不熟悉的客戶，科室專門配備了人員進(jìn)行引導(dǎo)和答疑。“紅袖章”和“紅袖套”頻繁穿梭于業(yè)務(wù)大廳，時(shí)刻關(guān)注著客戶業(yè)務(wù)辦理動(dòng)態(tài)，及時(shí)給予客戶必要幫助，解決客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中所遇到的疑難問題。
線上開通了客戶業(yè)務(wù)咨詢?nèi)骸Ｓ小罢洹毙恼嬉狻ⅰ罢洹睋捶?wù)的小珍24小時(shí)在線，為客戶答疑解難。
四、數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，“綠碼”快速通行
為了減少因防疫要求對(duì)車輛進(jìn)閘效率帶來的影響，業(yè)務(wù)受理室聯(lián)同信息部采取一系列智能化手段予以優(yōu)化。
通過健康碼后臺(tái)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，在司機(jī)預(yù)約進(jìn)閘時(shí)就能自動(dòng)校驗(yàn)是否存在異常情況。進(jìn)閘口設(shè)置自動(dòng)測(cè)溫系統(tǒng)，減少工作人員面對(duì)面與司機(jī)進(jìn)行接觸，同時(shí)解決了司機(jī)下車測(cè)溫的諸多不便。
展望未來，業(yè)務(wù)受理室將繼續(xù)“秉承“客戶為先，服務(wù)一流”的工作準(zhǔn)則，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，擦亮南沙海港窗口服務(wù)的靚麗品牌，努力打造一流班組。（文圖：黃家偉；編輯：梁延之）